核心想法
设计能够识别边界、提供上下文并明确责任归属的转交流程，让人接续对话，无需重新开始或重复提供数据。
定义明确、可检测的触发条件
当用户提出要求、系统在有限次数尝试后仍不理解、出现政策例外，或后果超出权限时，智能体必须升级处理。严重负面情绪、风险、合同承诺、紧急情况或敏感数据也可能触发升级。每种触发条件都应明确严重等级和接收方。“必要时”这类泛泛表述，既无法测试，也无法监控。
交接意味着识别升级条件、停止高风险操作、汇集上下文、指派人员并说明后续安排，而不是把对话丢进一个收件箱。如果用户必须重述一切，或无人负责，自动化就等于放弃了案例，而不是完成交接。
交付精简而充分的上下文包
接手的人应获得已确认身份、意图、摘要、相关消息、已收集的数据、已完成操作、尚待履行的承诺、升级原因和建议的下一步。完整历史仍可访问，但摘要能避免从零开始。系统应区分用户提供的事实、智能体的推断和其他来源的数据，让接收人知道哪些内容需要核实。
指定负责人，并明确用户预期
交接需要明确负责团队或人员、优先级、SLA 和渠道。智能体应说明将转交案例、随附哪些信息，以及预计何时得到回复，不能虚构人员可用性。如果无人在线，应提供替代方案或记录后续跟进。对话不能一直停留在已升级状态，却无人负责将其处理完成。
利用每次升级处理改进系统
通过原因、响应时间、解决情况、重复转接和满意度，可以区分正确、迟到或可避免的升级。风险允许时，重复案例可以转化为新能力；严重故障则需增加防护或降低自主程度。目标不是不惜代价减少转接，而是让转接在正确时机发生，并保持连续性。
